El último libro de Bibliotecología y Ciencia de la Información que leí es Customer Service Excellence: A Concise Guide for Librarians. Fue escrito por Darlene Weingand y editado por la American Library Association (ALA) en 1997. Un dato adicional: el ejemplar era del exdirector de la Biblioteca de la Universidad de Palermo, el Profesor Roberto Cagnoli.
Si bien fue escrito en una época caracterizada por la transición de la biblioteca automatizada a la digital, la esencia del libro puede ser trasladada a la actualidad. En este artículo voy a comentar algunos temas que me interesaron: la conceptualización del usuario como cliente, los niveles del producto y la necesidad de ser pioneros de los paradigmas bibliotecarios.
¿Usuarios o clientes?
Una de las particularidades que me hizo elegir este libro fue la primera palabra del título: cliente. El planteo general de Weingand es que las bibliotecas no deben considerar a las personas que utilizan sus servicios como usuarios. Por un lado, desde lo conceptual la palabra cliente permite incluir a otros segmentos potenciales como posibles destinatarios de los servicios de la biblioteca. La autora los resume en una categorización, que incluyo en un esquema simplificado:
Por otro lado, existe una cuestión relacionada con el modelo de biblioteca, que tiene consecuencias en la forma de pensar y comportarse de los bibliotecarios; es decir, un paradigma. Según la autora, suponer que se atienden usuarios, y no clientes que de alguna manera están pagando por un servicio, está estrechamente ligado a la creencia de que la biblioteca es un bien público apoyado incondicionalmente por sus propias bondades. Sin embargo, la biblioteca debe funcionar en un contexto atravesado por el recorte progresivo de su presupuesto, mientras ciertos costos siguen aumentando: por ejemplo, la adquisición de recursos electrónicos para las bibliotecas académicas (Savova & Price, 2019, pp. 132-133). Ante este hecho, Weingand propone que la biblioteca adopte ciertos fundamentos del marketing para competir con otros servicios de información: lo central es enfocarse en conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
Al respecto, hace más de veinte años el mismo Roberto Cagnoli citó en una conferencia el libro que estoy reseñando, para referirse a esa definición:
Con este término, el mito de la biblioteca de libre acceso y servicio se desvanece y se llega a un más exacto concepto para servicio. Si las bibliotecas han de transformar la tradición de servicio desde una vaga filosofía hacia un vital mandato operacional, la percepción y uso del término cliente es un buen comienzo.
Cagnoli, R. (2000, p. 20)
Los niveles del producto
Otro de los temas del libro, relacionado con saber interpretar las necesidades del usuario, es el apartado Intangibles and the Augmented Product, que pertenece al capítulo What is Excellence? (¿Qué es la excelencia?). En este, la autora propone que el producto (servicio) de una biblioteca está conformado por una serie de niveles y factores relacionados (Weingand, 1997, pp. 36-38): el producto básico (core product), el producto tangible (tangible product) y el producto aumentado (augmented product).
El primero responde la pregunta: ¿qué es lo que el cliente realmente está buscando? Es la información que se le debe brindar para satisfacer su necesidad informativa. El segundo es la información plasmada en un soporte material. En este punto, Weingand (1997, p. 35) afirma que, frecuentemente, los bibliotecarios suelen atender a los usuarios con una mentalidad centrada en la disponibilidad de los documentos de su colección, en lugar de una perspectiva focalizada en proveer información en el sentido más amplio del término. Precisamente, en el nivel superior, el bibliotecario interpreta las necesidades del cliente y va más allá de las formas tangibles que contiene la biblioteca: agrega información pertinente a su consulta que el cliente no sospechaba que existía, y que no forma parte del fondo bibliografíco.
De todas formas, en el caso de la colección impresa, desde este momento se puede hacer una relectura de los argumentos de Weingand: si por ejemplo un cliente busca información y, si esta se materializó en un libro impreso, se debería procurar la manera de suministrársela (por ejemplo, adquiriendo la autorización de sus titulares de derecho para reproducirlo o suscribiendo a una licencia de una entidad de gestión colectiva, como CADRA). Las colecciones impresas de las bibliotecas son el resultado de años de seleccionar documentos con criterios muy precisos que responden a las necesidades particulares de la comunidad a la cual se sirve. Por lo tanto, deberían ser consideradas ante cualquier consulta de referencia como una fuente de información primordial (Merlo Vega 2010, p. 245).
Pioneros de los paradigmas
En su libro Weingand (1997, p. 75) sugiere que los bibliotecarios deben ser pioneros de los paradigmas, es decir, quienes exploran los límites del paradigma presente y, cuando detectan un cambio, se arriesgan y promueven la transición al nuevo modelo. Para ser pioneros se deben poseer tres características:
- Intuición: o sea, la habilidad para tomar buenas decisiones sin disponer de toda la información.
- Valor: el deseo de avanzar ante un gran riesgo.
- Compromiso: el tiempo que transcurre desde asumir un concepto a implementar un paradigma que funcione.
Los pioneros ven los problemas como oportunidades, mientras que aquellos que quedan paralizados los ven como amenazas. Los pioneros aceptan lo que es posible. Pueden cometer errores y emitir juicios equivocados; sin embargo, como asegura Weingand (1997, p. 81), a la larga los beneficios superan a aquellas decisiones no tan exitosas. El profesional pionero es enérgico y entusiasta sobre el servicio al cliente, y envía mensajes positivos sobre la importancia de la biblioteca a la comunidad.
Lo expresado anteriormente adquiere una importancia vital, porque si la biblioteca debe estar atenta a las necesidades particulares de sus clientes, y detectar las nuevas, entonces se hace necesario adquirir una actitud de escucha activa, sin prejuicios. Y probablemente, olvidar por momentos lo aprendido en la formación profesional y en la experiencia diaria; es decir, desaprendiendo lo aprendido, como un principiante.
Conclusiones
La lectura de este libro me dejó varias enseñanzas (como ocurre con todos aquellos textos en los que nos tomamos la atribución de pensar que, de alguna manera, fue escrito para nosotros). También, el hecho de que haya pertenecido a un bibliotecario que introdujo varias innovaciones en la bibliotecología del contexto local le da un valor especial a su lectura.
Si bien me resulta extraña la palabra cliente, porque de alguna forma estoy convencido de que las bibliotecas son instituciones formidables que deberían ser revalorizadas por la sociedad y, por lo tanto, sus usuarios, entiendo el hecho de pensar que una persona que requiere los servicios de la biblioteca, sin importar la modalidad, debe ser cuidada y escuchada; atendida con énfasis en sus necesidades informativas; y, si hicimos bien nuestro trabajo, poder disfrutar de su sonrisa al recibir de nosotros, no solo aquello que solicitó, sino mucho más.
El año pasado fue importante para mí desde lo académico, por mi esperada graduación como Licenciado en Bibliotecología; pero creo que, si la única forma de seguir aprendiendo es deshaciendo el camino andado, entonces es conveniente ponerse nuevos retos. O como dijo Abraham Lincoln: «La mejor manera de predecir tu futuro es creándolo.»
Bibliografía
Cagnoli, R. (2000). Marketing Bibliotecario: ¿Usuarios o Clientes? Seminario Dilemas de la Biblioteca Actual, Buenos Aires. http://eprints.rclis.org/7424
Merlo Vega, J.A. (2010). Información y referencia en entornos digitales: Desarrollo de servicios bibliotecarios de consulta [Versión Adobe Acrobat Reader]. Universidad de Murcia. https://gredos.usal.es/handle/10366/144046
Savova, M., & Price, J. S. (2019). Redesigning the Academic Library Materials Budget for the Digital Age: Applying the Power of Faceted Classification to Acquisitions Fund Management. Library Resources & Technical Services, 63(2), 131-142. https://doi.org/10.5860/lrts.63n2.131
Weingand, D.E. (1997). Customer Service Excellence: A Concise Guide for Librarians. American Library Association.
