La pandemia y la referencia en el entorno digital
La pandemia ocasionada por el Coronavirus ha impulsado la referencia digital en el ámbito de las bibliotecas universitarias (Radford et al., 2021, p. 106); y, muy probablemente, en otros tipos de unidades de información. Al mismo tiempo, los bibliotecarios se vieron obligados a desempeñarse en el ambiente digital, con mayor o menor preparación específica según el caso. Sin embargo, para que el proceso comunicativo con el usuario sea exitoso, este cambio de modalidad requiere de cierta reflexión, porque el entorno en el que se debe actuar impone ciertos condicionamientos.
Fuente: Nice M Nshuti (Unsplash)
De acuerdo a Fernandez Briz (2006, p. 63), una transacción exitosa de referencia digital implica traducir ciertos elementos de la referencia presencial. Esto se debe a la imposibilidad de establecer una conversación cara a cara con el usuario, que permita obtener un feedback inmediato. Porque en una entrevista de referencia (y en toda conversación) no solamente es importante lo que se dice, sino el lenguaje corporal (Fernandez Briz, 2006, p. 63). Un bibliotecario atento puede percibir, en un solo gesto, cuán satisfactoria ha sido la respuesta ofrecida al usuario. Otro aspecto que se pierde, según esta autora, es poder mostrar «apertura, amabilidad o entusiasmo.»
El email
Entre las herramientas de comunicación que hacen posible la referencia digital, se encuentra el email o correo electrónico. Este es muy utilizado por las bibliotecas en tanto es “la opción preferida por muchos usuarios” (Merlo Vega, 2010, p. 196); también, porque permite continuar algunas transacciones de referencia iniciadas con otras aplicaciones (formulario web, chat, videoconferencia, etc.) y enviar documentos que resuelven una solicitud de información. Es decir, su manejo eficaz es de suma importancia para cualquier servicio de referencia digital. Y, al contrario de los pronósticos que auguran su final, sigue siendo necesario en la vida personal y en el ámbito laboral (Davis, 2019).
No obstante, al ser una herramienta asincrónica que requiere de una mediación, no permite comunicarse simultáneamente con el usuario de manera presencial; lo cual, como se enunció anteriormente, puede provocar errores en la respuesta por la falta de retroalimentación, y la imposibilidad de demostrar empatía. Considerando estas problemáticas, para utilizarlo correctamente se pueden atender a ciertas pautas de trabajo. Por ejemplo, Merlo Vega (2010, p. 238) cita los aportes de Nilsen y Ross:
- Enviar la respuesta a la pregunta en la primera contestación, pero preguntar al usuario si se está respondiendo a la que se había demandado.
- Animar al usuario a que vuelva a ponerse en contacto con quien redacta la contestación si necesita que se envíe más información o ayuda.
- Dirigirse al usuario por su nombre y firmar el mensaje de respuesta con el nombre del bibliotecario que elaboró la contestación.
- Tomar especial precaución en hacer el mensaje amistoso.
Asimismo, las Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital de la IFLA (2002, 2.2. Recomendaciones referentes al contenido) brindan algunas sugerencias para asegurarse de que el mensaje sea preciso, un aspecto determinante ante la falta de sincronía e inmediatez con el usuario.
- Escribir con claridad todas las respuestas y relacionarlas con el nivel de la pregunta.
- Ofrecer respuestas precisas, comprobar los hechos [facts] y evaluar las fuentes.
- Revisar la ortografía y validar URLs.
- Una respuesta bien estructurada se compone de introducción, cuerpo y conclusión.
- Encabezamiento: Salude al cliente, incluya una expresión de agradecimiento general por utilizar el servicio y mencione directamente el asunto de la pregunta del cliente: Ejemplo: «Puede encontrar información sobre_________en________,» Para saber más sobre___________, le recomendamos________»
- Cuerpo: Mencione las fuentes íntegramente y describa todo el material (si procede) que se envía por separado o adjunto. Explique cómo encontró la información y su ubicación con respecto al recurso recomendado, en caso de que no sea evidente.
- Firma: Debería formar parte de toda conclusión y se debería guardar anotada por el bibliotecario. La firma del bibliotecario puede contener su nombre o iniciales, cargo, institución e información de contacto, según establezca el supervisor. Ejemplos de despedida: «Esperamos que la información que le hemos proporcionado le ayude en su búsqueda»; «Espero que esta información le sea de utilidad»; «Esperamos haber respondido a su pregunta. Si desea más información, le rogamos que se ponga de nuevo en contacto con nosotros y le ayudaremos con mucho gusto».
Estas son algunas posibles guías que no agotan las que se encuentran a disposición en la literatura profesional y en los portales de las asociaciones bibliotecarias (por ejemplo, las Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers, de RUSA-ALA).
Conclusiones
Para responder una consulta de referencia virtual por email se deben tener en mente, por un lado, las características del entorno digital; y por otro lado, las particularidades de esta herramienta. Si en la pospandemia los servicios de referencia digital continúan siendo utilizados por los usuarios en igual o mayor medida, los profesionales que los atienden deberán entrenarse o reforzar su formación actual, especialmente, en técnicas de comunicación digital. Y no olvidar que, detrás de las pantallas y las redes, hay personas que necesitan de un profesional que sepa traducir las buenas prácticas de la presencialidad a la virtualidad. En este hecho radica lo que un bibliotecario puede ofrecer como valor agregado, no una máquina ni un programa de computadora. Al menos por ahora.
Bibliografía
Davis, N. (2019, junio 24). It’s Probably Time To Stop Announcing The Death of Email. Forbes. https://www.forbes.com/sites/nigeldavies/2019/06/24/its-probably-time-to-stop-announcing-the-death-of-email/?sh=3a93ba07a411
Fernandez Briz, F. (2006). Los servicios de referencia virtual. Alfagrama.
International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA). (2002). Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital de la IFLA. https://www.ifla.org/wp-content/uploads/2019/05/assets/reference-and-information-services/publications/ifla-digital-reference-guidelines-en.pdf
Merlo Vega, J. A. (2010). Información y referencia en entornos digitales: Desarrollo de servicios bibliotecarios de consulta [Versión Adobe Acrobat Reader]. Universidad de Murcia. https://gredos.usal.es/handle/10366/144046
Radford, M. L., Costello, L., & Montague, K. (2021). Surging virtual reference services: COVID-19 a game changer. College & Research Libraries News, 82(3), 106. https://crln.acrl.org/index.php/crlnews/article/view/24847
